Карта сайта Поиск
Гостиничный бизнес — Индустрия гостеприимства
Эксплуатируем отель >> Клиент отеля >> Правила общения
Все # A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
Всего гостиниц: 994
02.09.14
Правила общения
HoReCa Travel

Правила общения

Самым важным и необходимым качеством для работника гостиницы является умение общаться с клиентами. Весь персонал проходит специальное обучение: как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:
  • Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
  • Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
  • Работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;
  • Нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;
  • Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
  • Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.
Каждый работник гостиницы должен:
  • демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
  • практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
  • обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
  • знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;
  • понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
  • постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
  • нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты;
  • необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.
Нельзя:
  • показывать клиенту нравится он Вам или нет;
  • читать клиенту нравоучения;
  • расспрашивать гостя о личной жизни;
  • прислушиваться к разговорам клиентов;
  • высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
  • обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;
  • ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
  • показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
  • разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
 
При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:
  • отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
  • представиться, назвав свой отель и свою фамилию;
  • если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать номер телефона;
  • не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
  • если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
  • не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
  • по возможности не переадресовывать звонки.
 
Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.
© 2014 HoReCa